教育服務(wù)認(rèn)證

作者：匿名　來(lái)源：本站原創(chuàng)　發(fā)布：2016年6月12日　修改：2016年6月12日　所屬分類：教育服務(wù)　訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)：4114

一、教育行業(yè)的界定：

    世界貿(mào)易組織（WTO）將教育定為服務(wù)，世界貿(mào)易組織（WTO）服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定將“教育服務(wù)”列入服務(wù)貿(mào)易范疇。“服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定”第十三條規(guī)定:“除了由各國(guó)政府徹底資助的教學(xué)活動(dòng)均屬教育服務(wù)范疇。它覆蓋基礎(chǔ)教育、高等教育、成人繼續(xù)教育和技術(shù)培訓(xùn)，所有WTO成員國(guó)均有權(quán)參與教育服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。為此，加入WTO后,教育產(chǎn)業(yè)需通過(guò)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證參與國(guó)際間的競(jìng)爭(zhēng)。

  

二、國(guó)內(nèi)教育行業(yè)的評(píng)價(jià)

眾所周知的教育評(píng)估是教育主管部門根據(jù)一定的目的和標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的態(tài)度和方法，對(duì)教育工作中的活動(dòng)、人員、管理和條件的狀態(tài)與績(jī)效，進(jìn)行質(zhì)和量的價(jià)值判斷。分為合格評(píng)估、辦學(xué)水平評(píng)估、選優(yōu)評(píng)估及學(xué)校內(nèi)部評(píng)估等形式。其特點(diǎn)是政府行為，也就是說(shuō)的第二方審核。是強(qiáng)制性認(rèn)證，價(jià)值體現(xiàn)在獲取資質(zhì)或行業(yè)許可。它具有權(quán)威性，但社會(huì)性較差；是一個(gè)周期性的過(guò)程，3-5年一次 ，評(píng)估的對(duì)象及重點(diǎn)是教學(xué)水平評(píng)價(jià)。

 

三、國(guó)外教育行業(yè)評(píng)價(jià)

    國(guó)外也有類似的評(píng)估，但更多是協(xié)會(huì)組織的院校或?qū)�業(yè)認(rèn)證，歐盟提出ISO29990-2010《學(xué)習(xí)服務(wù)提供者的基本要求》標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證從非正規(guī)教育向職業(yè)教育和正規(guī)教育拓展。目前正向國(guó)內(nèi)的教育行業(yè)進(jìn)行推廣。

 

四、教育服務(wù)的特性

無(wú)形性：在選擇教育之前，教育是看不到也無(wú)法觸及的商品。例如：當(dāng)我們選擇一家教育機(jī)構(gòu)時(shí)，并無(wú)法完全確知其全部的教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)條件和師資等。也無(wú)法確定學(xué)到預(yù)期的知識(shí)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中能否得到預(yù)期的正能量等。

不可分割性：服務(wù)的特性是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同時(shí)發(fā)生（在學(xué)校、老師和學(xué)生的接觸中產(chǎn)生），無(wú)法分割。當(dāng)我們接受學(xué)習(xí)服務(wù)時(shí)，學(xué)校和教師所提供的服務(wù)，學(xué)生是接受者，所以學(xué)生與服務(wù)提供商的互動(dòng)關(guān)系都會(huì)影響服務(wù)的結(jié)果。不像實(shí)體產(chǎn)品，例如礦泉水，生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間是分割的。

變異（差異）性：服務(wù)的生產(chǎn)與價(jià)值傳達(dá)主要是靠“人”，人就容易受到情緒與身體狀況的影響，而無(wú)法確保每次都表現(xiàn)出一致的服務(wù)水平。因此服務(wù)質(zhì)量依據(jù)提供者時(shí)間。地點(diǎn)以及服務(wù)方式的不同而有差異，所以所謂的變異性就是服務(wù)質(zhì)量水平的變異程度。例如：當(dāng)接受學(xué)習(xí)時(shí)，可能感受到不同教師的親切態(tài)度，但是也可能同時(shí)感受到學(xué)習(xí)者的影響，影響整體學(xué)習(xí)服務(wù)的質(zhì)量；或老師某天可能因?yàn)樗�（她）的健康狀況或當(dāng)時(shí)的心情而被學(xué)生抱怨等。

易消逝性（不易重復(fù)）：學(xué)習(xí)服務(wù)因不同時(shí)期、生源或其它的客觀條件（氣氛）的不同，教學(xué)是無(wú)法被儲(chǔ)存以備重復(fù)學(xué)習(xí)使用。例如：課程開始后不論學(xué)員的狀態(tài)如何，都要按計(jì)劃的進(jìn)行；但每次相同的課程又不可能完全相同。

    教育服務(wù)還具備：繼承性、互動(dòng)性、超前性、創(chuàng)造性等特點(diǎn) 。

 

五、教育服務(wù)認(rèn)證依據(jù)

    目前國(guó)際和國(guó)家教育行業(yè)服務(wù)認(rèn)證參照的標(biāo)準(zhǔn)只有ISO29990:2010/GB/T26996：2011《學(xué)習(xí)服務(wù)提供者基本要求》。華余國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司《教育服務(wù)認(rèn)證規(guī)則》是依據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家教育主管部門的各項(xiàng)規(guī)章制度制訂的，并經(jīng)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)備案的認(rèn)證規(guī)則。《教育服務(wù)認(rèn)證規(guī)則》依據(jù)國(guó)際和國(guó)家教育行業(yè)評(píng)估通用的七個(gè)模塊，十幾個(gè)二級(jí)指標(biāo)和若干個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，及中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)的服務(wù)認(rèn)證要求和不同類型的教育行業(yè)認(rèn)證規(guī)定制訂的，其重點(diǎn)是對(duì)滿足不同教育服務(wù)特性的查檢，內(nèi)容包括(a) )教學(xué)服務(wù)管理質(zhì)量審核。 (b) 教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)審核； (c) 公開的和神秘調(diào)查(暗訪)兩種：既往服務(wù)足跡（畢業(yè)生）檢測(cè)(學(xué)習(xí)成果的感知) ，在校學(xué)生調(diào)查(學(xué)習(xí)感知)和新生服務(wù)學(xué)習(xí)需求等 ；  (d)教育服務(wù)特性檢驗(yàn)或檢測(cè)(統(tǒng)稱測(cè)評(píng))。(e)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的其它規(guī)定等。

  

六、教育服務(wù)認(rèn)證的意義

1、完成《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020)》中對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)定了具體目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求；

2、加強(qiáng)教育服務(wù)行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督；

3、規(guī)范教育機(jī)構(gòu)的教育管理水平，提高教學(xué)質(zhì)量；

4、建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，定期不定期地檢查學(xué)生對(duì)教育機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，提高教育機(jī)構(gòu)的教育服務(wù)水平；

5、滿足學(xué)生和社會(huì)對(duì)教育服務(wù)多樣化的需求，提升教育機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)外教育市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力；

6、持續(xù)滿足學(xué)生合理教育學(xué)習(xí)的期望和要求，提高教育機(jī)構(gòu)的知名度，樹立良好口碑。

 

七、教育行業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證和教育服務(wù)認(rèn)證的含義

1、ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證起源于制造業(yè),雖適用于各行各業(yè)，但缺乏專業(yè)性，其主要作用是規(guī)范管理，提高內(nèi)部的質(zhì)量管理水平，注重體系的建立實(shí)施和保持。教育服務(wù)認(rèn)證是基于ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上專門針對(duì)教育行業(yè)的特性進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理監(jiān)督，更加的符合教育行業(yè)及服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，而服務(wù)認(rèn)證要求以體系管理為基礎(chǔ)，更注重的是教育服務(wù)特性的結(jié)果。

2、ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證更適合于可運(yùn)輸產(chǎn)品，服務(wù)認(rèn)證更適合不可運(yùn)輸產(chǎn)品。而教育機(jī)構(gòu)因管理的特殊性，提供的服務(wù)內(nèi)容包括教育服務(wù)（向?qū)W生傳授知識(shí)）和相應(yīng)的輔助服務(wù)（包括生活設(shè)施、設(shè)備以及良好的學(xué)習(xí)環(huán)境等）。

3、教育服務(wù)認(rèn)證是針對(duì)教育行業(yè)的獨(dú)特性而推出的，在注重制度管理的同時(shí)更考慮到了服務(wù)管理和服務(wù)調(diào)查與評(píng)價(jià)，有較強(qiáng)的科學(xué)性。它首先要求教育機(jī)構(gòu)具有質(zhì)量管理體系要求的制度管理體系，科學(xué)的教學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)定和達(dá)到教育主管部門的評(píng)定（辦學(xué)準(zhǔn)入）這標(biāo)志著服務(wù)認(rèn)證的達(dá)標(biāo)。此達(dá)標(biāo)是教育服務(wù)認(rèn)證的前提（注通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證可免于現(xiàn)場(chǎng)的達(dá)標(biāo)認(rèn)證）。達(dá)標(biāo)后保持六個(gè)月后依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的行業(yè)星級(jí)評(píng)定要求通過(guò)明查和暗訪及科學(xué)的方式進(jìn)行服務(wù)的星級(jí)評(píng)定，通過(guò)每年一次的監(jiān)督審核保持或升降星級(jí)。